Los SLAs o Acuerdos de Nivel de Servicio son un componente fundamental en la prestación de servicios en el ámbito tecnológico. Estos establecen las bases para la relación entre el proveedor de servicios y el cliente, garantizando unos estándares mínimos de calidad y rendimiento.
Pero, ¿qué es un SLA exactamente? Vamos a desentrañarlo.
Service Level Agreement
El término inglés Service Level Agreement, traducido al español como Acuerdo de Nivel de Servicio, se refiere a un contrato o parte de un contrato en el que se especifican los compromisos con el nivel de servicio que se va a prestar, priorización y grado de criticidad de los servicios y los tiempos de respuesta.
Básicamente, es el compromiso de un proveedor de servicios de cumplir con ciertos estándares de calidad y disponibilidad.
SLA Significado en el Mundo Tecnológico
En este ámbito, los acuerdos de nivel de servicio se utilizan para gestionar y controlar de manera efectiva los servicios de tecnología de la información, como el alojamiento web, la gestión de datos, el soporte técnico y muchos otros.
Por ejemplo, si hablamos de mantenimiento web, un problema de mantenimiento como una caída del servidor (error 500), necesitará un tiempo de respuesta rápido, versus otras incidencias como una redirección incorrecta de una página.
Establecieno estos niveles de respuesta y criticidad de los servicios, se garantiza que el contrato con el proveedor tecnológico será de calidad y no nos dejarán tirados ante situaciones clave para el negocio.
¿Qué es una SLA y cuáles son sus Niveles de Servicio?
Si te preguntas «¿qué es una SLA?», la respuesta es simple. Es un documento que detalla la calidad y la disponibilidad de un servicio que un proveedor se compromete a ofrecer a sus clientes.
Los niveles de servicio reflejados en el acuerdo pueden variar en función de varios factores, como el tipo de servicio, la infraestructura del proveedor y las necesidades del cliente.
¿Qué tipos existen?
Los Acuerdos de Nivel de Servicio pueden variar considerablemente en función de los servicios específicos que cubren, pero a menudo se pueden clasificar en tres tipos principales:
- SLA de Cliente: Este tipo se establece entre el proveedor de servicios y un cliente individual. Cubre todos los servicios que el cliente recibe del proveedor. Es específico para ese cliente y puede variar de un cliente a otro dependiendo de sus necesidades y expectativas individuales.
- SLA de Servicio: Este tipo cubre un servicio específico que el proveedor ofrece a todos sus clientes. Por ejemplo, una empresa de alojamiento web podría tener un SLA que garantiza un cierto nivel de tiempo de actividad para todos los clientes que utilizan su servicio de alojamiento.
- SLA Corporativo o multinivel: Este tipo se aplica a toda la empresa y cubre todos los servicios generales que ofrece el proveedor. Es generalmente más amplio y establece los estándares mínimos de rendimiento y calidad para todos los servicios que ofrece el proveedor.
Cada uno de estos tipos de acuerdo tiene su propio conjunto de métricas y objetivos de rendimiento, y puede requerir diferentes métodos de seguimiento y gestión. Es importante que tanto el proveedor de servicios como el cliente comprendan claramente el tipo de acuerdo que están acordando y qué implica.
Trabajar en TI con SLAs
Los SLAs son una parte core que tienes que conocer si quires trabajar en IT con infraestructuras, trabajar como devops o gestionando servicios cloud. Marcarán parte de tus obligaciones y la relación one-to-one con el cliente, así que debes familiarizarte con ellos y tenerlos muy presentes especialmente en el mundo de los servicios tecnológicos.
SLAs y ANS
Las SLAs y las ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) son dos caras de la misma moneda. Mientras que los SLAs detallan los estándares de servicio que los proveedores se comprometen a cumplir, los ANS definen los niveles de servicio que los clientes pueden esperar recibir.
Juntos, forman la base de una relación de servicio exitosa y beneficiosa para ambas partes.
SLAs y KPIs
Los KPIs (Key Performance Indicators) son métricas utilizadas para evaluar el rendimiento de un servicio. En el contexto de un SLA, los KPIs pueden utilizarse para medir el cumplimiento de los niveles de servicio acordados.
Un SLA KPI podría ser, por ejemplo, el tiempo de respuesta del servicio, la tasa de fallos o el tiempo de actividad del sistema.
Un KPI es la traducción a un valor trackeable y cuantificable del servicio concreto que se desea cubrir.
SLA y SLO
El SLO vs SLA es un tema importante en este contexto. Mientras que los SLAs son acuerdos contractuales, los SLO (Service Level Objectives) son objetivos específicos y medibles que el proveedor se esfuerza por alcanzar.
Por ejemplo, una empresa industrial podría tener un SLO para reducir el tiempo de inactividad de su maquinaria en un 10% en un año.
Un SLA, esencialmente, es la implementación operativa (cómo se va a responder) de los SLOs (a qué se quiere responder porque es importante para el negocio).
Herramientas como Datadog y LogicMonitor pueden ayudar a monitorear el cumplimiento de los SLOs y SLAs.
SLA Ejemplo práctico
Un SLA ejemplo podría ser un acuerdo entre un proveedor de alojamiento web y su cliente. El SLA puede especificar que el sitio web estará disponible el 99,9% del tiempo, que el tiempo de respuesta del servidor no superará los 200 milisegundos y que el soporte técnico estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Una empresa de fabricación podría, por ejemplo, tener un SLA con su proveedor de software de gestión de inventario para garantizar que el sistema esté disponible el 99.9% del tiempo, lo que minimiza el riesgo de interrupciones en la producción. Herramientas como ServiceNow o Zendesk son útiles para gestionar y rastrear estos acuerdos.
¿Cómo establecer un SLA?
Establecer un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un proceso que requiere una planificación cuidadosa y una comunicación clara entre el proveedor de servicios y el cliente. Aquí dejamos algunos pasos que podrías seguir:
- Identificar los servicios a cubrir en base a los aspectos importantes para el negocio: El primer paso es definir qué servicios se incluirán en el SLA. Pueden ser servicios de TI, servicios de atención al cliente, servicios de logística, entre otros.
- Definir los indicadores de rendimiento (KPIs): Los KPIs son las métricas que se utilizarán para medir el rendimiento del servicio. Estos pueden incluir tiempos de respuesta, tasas de éxito, niveles de disponibilidad, entre otros.
- Establecer los objetivos de rendimiento: Una vez que se han definido los KPIs, el siguiente paso es establecer los objetivos de rendimiento para cada uno de ellos. Estos objetivos se convierten en los estándares de rendimiento que el proveedor de servicios se compromete a cumplir. Por ejemplo. que un sitio web esté disponible el 99% del tiempo.
- Determinar las responsabilidades: Es importante aclarar quién será responsable de qué en el acuerdo. Esto incluye quién se encargará de monitorear el rendimiento del servicio, quién se encargará de solucionar cualquier problema, si se envían informes periódicos del proveedor con el cumplimiento mensual de los acuerdos etc.
- Definir las sanciones por incumplimiento: En el SLA, también se deben establecer las consecuencias por incumplimiento de los objetivos de rendimiento. Estas pueden incluir reembolsos, créditos de servicio, o incluso la terminación del contrato en casos graves.
- Revisión y acuerdo: Una vez que el SLA ha sido redactado, ambas partes deben revisarlo cuidadosamente y llegar a un acuerdo sobre su contenido. Luego, ambas partes deben firmar el SLA para que sea un contrato vinculante.
- Monitoreo y revisión periódica: Finalmente, es importante que el SLA se revise y se monitoree regularmente para asegurar que se esté cumpliendo y para hacer ajustes según sea necesario. Tanto para controlar que el cliente no pueda exigir cosas fuera de los acuerdos de prestación del servicio, como para asegurar que el proveedor efectivamente está respondiendo a las demandas acordadas y lo hace con calidad suficiente.
Recuerda que cada SLA es único y debe ser adaptado a las necesidades específicas del cliente y del proveedor de servicios. Es positivo contar con asesoría legal durante este proceso para asegurar que todos los aspectos legales estén cubiertos.
