SofIA: IA para Call Centers

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SofIA: IA para Call Centers

cliente

Cliente del sector Telecomunicaciones líder en su sector que tiene como objetivo la optimización de la gestión en sus Contact Centers.

Los requisitos del caso son:

Tecnologías modelos open source
Explotación on-premise
Entrada audio en tiempo real
Procesamiento de audio en tiempo real y Batch
Interacción con clientes y operadores
Respuesta automatizada
Generación de Informes resumen de las llamadas

reto

Integración de sofIA para mejorar el flujo de trabajo en los Call Centers de manera que se logre:

Reducción de agentes telefónicos de nivel 1.
Incremento de la productividad agentes telefónicos.
Facilitación de la información a los agentes telefónicos durante las llamadas.
Redireccionamiento automático de llamadas.
Cambio cultural interno.

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SofIA es una solución global versátil que puede implementarse para múltiples propósitos, incluyendo el impulso de las ventas.

David González, CTO de OpenSistemas

problema

Altos costos operativos: A menudo los call centers enfrentan costos significativos debido a la necesidad de mantener un gran equipo de operadores para manejar volúmenes constantes de llamadas.Estos costos incluyen no sólo los salarios, sino también los gastos asociados con la formación continua, la infraestructura tecnológica y el soporte operativo.
Falta de análisis de datos: A pesar de manejar grandes cantidades de datos de interacción con clientes. La falta de análisis adecuado puede impedir que la empresa identifique patrones, tendencias y áreas de mejora en la eficiencia operativa y en la satisfacción del cliente.
Altos tiempos de espera: La larga espera para los clientes antes de ser atendidos por un agente, tiene un impacto negativo en la satisfacción del cliente y en la imagen de las empresas. Esto lleva a la pérdida de clientes potenciales y a una disminución en la lealtad de los clientes existentes.
Ineficiencias en la gestión: La gestión desorganizada de la información y la falta de acceso rápido a recursos y conocimiento relevantes pueden ralentizar el proceso de resolución de problemas. Los tiempos de respuesta prolongados pueden frustrar a los clientes y afectar negativamente la experiencia general del servicio.

impacto

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solución

¿Cómo lo hacemos?

Con la integración de SofIA en el entorno tecnológico de nuestros clientes, hemos logrado una transformación notable en la eficiencia y efectividad de sus centros de atención al cliente. SofIA crea de manera autónoma árboles de IVR para clasificación de llamadas, optimizando el proceso de gestión desde su origen. Además redirige automáticamente las llamadas conectándose directamente al IVR, garantizando una fluidez operativa sin precedentes.

Para asistir a los operarios SofIA incluye un chat integrado a las herramientas, lo que permite una resolución más rápida y precisa de los problemas que enfrentan los clientes. Asimismo los clientes podrán interactuar directamente con un chatbot en la web, mejorando significativamente la experiencia del usuario y liberando a los agentes humanos para tareas más complejas.

Esta integración no solo ha reducido los costos operativos sino que también ha aumentado la satisfacción del cliente al proporcionar respuestas rápidas y eficientes.

Implementamos un sistema avanzado que captura audio en tiempo real de las llamadas de los clientes, proporcionado por el cliente mismo. Este flujo de audio es procesado tanto en tiempo real como en modo batch, lo que permite reducir costos mediante el procesamiento diario. El sistema consiste en:

En el modo batch las grabaciones se almacenan en un data lake, donde se convierten a texto utilizando tecnologías de reconocimiento de voz (speech-to-text).
Los textos resultantes son analizados mediante modelos de Machine Learning (ML) y large language models (LLM) para extraer información valiosa, como temas más comentados, productos más demandados, problemas frecuentes, ofertas más aceptadas, tarifas más solicitadas y la calidad de las llamadas.
Al implementar un sistema avanzado de audio en tiempo real es dividido en micro lotes de 10 segundos para su procesamiento inmediato. Estos micro lotes son encolados y convertidos a texto en pequeños lotes sucesivos.
La información textual resultante es procesada por LLM para proporcionar insights en tiempo real. Esto permite mejorar la interacción con el cliente y optimizar la toma de decisiones de manera eficiente y precisa.

Interacción cliente operadores: SofIA facilita interfaces para clientes u operadores de Call Center. Los clientes interactúan a través de un chatbots en la web que utiliza un base de conocimientos amplia, incluyendo bases de datos y APIs para gestionar ventas, responder preguntas frecuentes y resolver consultas específicas.

Respuesta automatizada: El chatbot de SofIA proporciona respuestas automáticas tanto para clientes como para operadores agilizando la interacción y ofreciendo la opción de evitar esperas mediante un asistente virtual accesible por chat.

SofIA mejora la eficiencia del Call Center mediante el procesamiento en tiempo real del audio de llamadas, análisis avanzado de texto para insights valiosos y la automatización de interfaces de interacción. La integración con bases de conocimiento y sistemas CRM garantizará respuestas precisas y optimiza la experiencia de usuario, elevando el rendimiento del Call Center

resultados

La automatización con IA en procesos internos y atención al cliente reduce los tiempos de espera, mejora los tiempos de respuesta y optimiza la gestión de recursos, aumentando la productividad general del call center.

Mediante análisis avanzados de sentimientos, la empresa puede comprender mejor las emociones y percepciones de los clientes a través de diferentes canales, lo que facilita la identificación de problemas y la mejora de la experiencia del cliente.

La capacidad de ofrecer respuestas rápidas y personalizadas, así como la predicción de comportamientos de los clientes en riesgo de abandono, permite implementar estrategias proactivas para retener clientes y mejorar la lealtad a la marca.

SofIA permite personalizar ofertas y promociones en tiempo real según las preferencias individuales y el comportamiento del cliente, aumentando la relevancia de las recomendaciones y potenciando las ventas cruzadas y adicionales.

Al Implementar SofIA puedes automatizar tareas rutinarias y optimizar la asignación de recursos, reduciendo la necesidad de un gran equipo de operadores y los costos asociados con formación y soporte continuo.

Los chatbots integrados con NLP como SofIA aseguran respuestas precisas y adaptativas, reduciendo tiempos de espera y mejorando la accesibilidad.