La Ley 10/2025 regula por primera vez de forma integral la calidad mínima de los servicios de atención a la clientela en España. Para las empresas afectadas, el plazo general de adaptación termina el 28 de diciembre de 2026: desde el día siguiente puede existir incumplimiento sancionable, sin que la ley establezca el 1 de enero de 2027 como fecha específica de inicio de las sanciones.
La norma no prohíbe los sistemas automatizados ni la IA. Exige que el cliente pueda pedir atención de una persona física desde el menú principal y en cualquier momento de la interacción, y que la operación pueda demostrar tiempos, trazabilidad, resolución y calidad. El reto no es instalar un bot; es coordinar centralita, colas, agentes, CRM, ticketing, datos y proveedores como un único sistema.
Para responsables de operaciones, tecnología y experiencia de cliente, la cuenta atrás convierte una obligación jurídica en un programa de ingeniería operativa. La pregunta ya no es si automatizar, sino qué automatizar, cuándo escalar, qué contexto recibe el agente y qué evidencia queda disponible para inspección y auditoría.
Qué cambia con la Ley 10/2025 de atención al cliente
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, se publicó el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor el día 28. Su disposición transitoria concede doce meses para adaptar los servicios, por lo que el plazo general vence el 28 de diciembre de 2026. La parte dispositiva prevalece sobre una referencia errónea a seis meses que aparece en el preámbulo.
El régimen sancionador no «empieza en enero». La ley ya está en vigor y el periodo transitorio protege el tiempo de adaptación. Una vez vencido, la falta de adecuación puede constituir una infracción de consumo desde el 29 de diciembre de 2026. La calificación y la sanción dependerán del caso, la normativa autonómica y, cuando proceda, la regulación sectorial preferente.
La fecha útil para el plan de adaptación es el 28 de diciembre de 2026. Esperar al 1 de enero introduce un margen ficticio que la Ley 10/2025 no concede.
Qué empresas están afectadas
La ley cubre dos grandes grupos. En los servicios básicos de interés general se aplica a todas las empresas que ejecuten efectivamente esos servicios en España, con independencia de su tamaño. Para otros bienes y servicios dirigidos principalmente a consumidores, se aplica a empresas o grupos que superen al menos uno de los umbrales establecidos.
| Ámbito | Empresas incluidas | Matiz operativo |
|---|---|---|
| Servicios básicos | Agua, gas, electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros | La aplicación no depende del umbral general de tamaño, aunque existen modulaciones y normativa sectorial preferente. |
| Resto de sectores | Empresas o grupos con al menos 250 personas trabajadoras, más de 50 millones de euros de facturación anual o balance superior a 43 millones | Basta con cumplir uno de los criterios durante el ejercicio anterior. |
| Servicios externalizados | La empresa sigue dentro del ámbito aunque el servicio lo preste un BPO o un proveedor situado fuera de España | Externalizar la operación no externaliza la responsabilidad ante la clientela. |
| Administraciones y empresas públicas | Servicios de los sectores incluidos cuando exista una relación de consumo | El alcance concreto debe contrastarse con la naturaleza del servicio y su normativa. |
Telecomunicaciones y servicios financieros requieren una lectura especialmente cuidadosa porque su normativa sectorial tiene aplicación preferente. En el sector financiero, además, varios artículos de la Ley 10/2025 —incluido su régimen sancionador general— quedan excluidos. Una lista genérica no sustituye el análisis jurídico sectorial.
Las obligaciones que convierten la norma en un problema operativo
| Obligación | Impacto en la operación | Sistema o evidencia |
|---|---|---|
| Acceso a una persona | El cliente puede pedir atención personalizada desde el menú principal y en cualquier momento | Diseño del IVR/voicebot, reglas de transferencia y registro de la solicitud |
| 95 % en menos de tres minutos | Deben medirse llamadas atendidas efectivamente y solicitudes de atención personalizada | Eventos sincronizados de carrier, ACD, cola y agente |
| Resolución en plazo | Regla general de quince días hábiles; determinados casos tienen plazos distintos | CRM, gestor de casos, calendario y alertas de vencimiento |
| Trazabilidad | Cada interacción debe poder identificarse y reconstruirse | Identificador único, grabación cuando proceda, transcripción, estados y decisiones |
| Calidad y satisfacción | La empresa debe evaluar y documentar el nivel de calidad | Cuadro de mando, metodología, controles e histórico |
| Auditoría | La norma exige auditoría periódica y conservación documental | Repositorio de evidencias, integridad, exportación y control de cambios |
La consecuencia es clara: una centralita que solo distribuye llamadas ya no cubre todo el problema. El cumplimiento depende de unir telefonía, automatización, capacidad humana, gestión de casos y datos verificables. Si cada proveedor entrega un informe diferente y nadie puede conciliar los tiempos, el cuadro de mando puede ser bonito y jurídicamente débil.
Los dos indicadores 95/3 que no deben mezclarse
La ley establece dos métricas relacionadas, pero no idénticas. El artículo 10.3 exige que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas efectivamente, de media, en menos de tres minutos. El artículo 8.2 exige que el 95 % de las solicitudes de atención personalizada sean atendidas, de media, en menos de tres minutos desde que el cliente pide esa atención.
| Indicador | Inicio del reloj | Fin del reloj | Riesgo de medición |
|---|---|---|---|
| Llamada atendida efectivamente | Recepción de la llamada | Momento en que la atención permite exponer el motivo y solicitar un operador | Contar como atendida una llamada que solo ha atravesado el IVR. |
| Solicitud de atención personalizada | Petición del cliente para hablar con una persona | Atención en tiempo real por una persona física identificada | Reiniciar el reloj al transferir o esconder la opción humana en submenús. |
Antes de configurar un dashboard, la empresa debe acordar un diccionario de eventos: llamada recibida, respuesta automática, solicitud de agente, entrada en cola, transferencia, conexión humana, abandono, devolución de llamada y cierre. También debe definir cómo trata duplicados, caídas, desbordamientos y llamadas que cambian de cola.
La medición debe poder reconstruirse interacción a interacción. Un promedio mensual aislado no explica qué ocurrió durante una avería, una campaña, un pico estacional o un cambio de proveedor. El sistema necesita marcas temporales coherentes, identificadores compartidos y conciliación entre carrier, ACD, CRM y gestor de casos.
La atención humana no elimina la automatización: cambia su diseño
La Ley 10/2025 prohíbe que contestadores automáticos, bots conversacionales u otros medios análogos sean el medio exclusivo de atención. Eso no convierte la automatización en ilegal. La automatización puede identificar, autenticar, clasificar, resolver consultas cubiertas, recoger datos o preparar una gestión, siempre que la salida a una persona sea real, accesible y operativa.
El artículo sobre agentes virtuales para customer service desarrolla el principio arquitectónico: la inteligencia debe reunir contexto y participar en el proceso sin ocultar los límites ni romper la continuidad. La transferencia correcta no consiste en enviar una llamada a otra cola; consiste en entregar al agente el motivo, la autenticación, el historial y lo ya intentado.
- Automatizar lo repetible. Identificación, clasificación, consultas frecuentes y operaciones autorizadas con resultado verificable.
- Escalar por petición. La solicitud humana debe estar disponible desde el menú principal y durante toda la interacción.
- Escalar por riesgo. Excepciones, vulnerabilidad, incertidumbre, reclamaciones sensibles o falta de contexto deben activar reglas específicas.
- Transferir el contexto. El cliente no debería reconstruir ante el agente todo lo que ya ha comunicado al sistema.
- Conservar la evidencia. Motivo de escalado, tiempos, versión del flujo, fuentes consultadas y resultado deben quedar registrados.
Arquitectura mínima para adaptar un contact center
La solución no tiene por qué sustituir toda la plataforma existente. Puede introducirse una capa de integración y gobierno que conecte componentes actuales, normalice eventos y gestione la transición entre automatización y personas. Lo importante es separar responsabilidades y definir qué sistema es autoritativo para cada dato.
1. Canales, numeración y entrada
El carrier, la numeración y los canales digitales registran el inicio real de la interacción. Sus marcas temporales deben conservarse y relacionarse con el identificador operativo utilizado por el resto de la arquitectura.
1 bis. Una plataforma omnicanal, no una suma de bandejas
La Ley 10/2025 exige admitir las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias por el canal en que se inició la relación contractual y, al menos, por vía postal, telefónica y un medio electrónico. Eso no obliga a comprar una única plataforma tecnológica: sí exige que los canales habilitados puedan sostener una gestión coherente, accesible y verificable. Una capa de integración puede asignar una referencia común al caso y mantener estado, historial y plazos cuando la conversación pase de teléfono a correo, formulario o atención presencial.
En la práctica, la omnicanalidad se prueba con un recorrido: un cliente inicia una reclamación por teléfono, aporta documentación por un canal digital y consulta después el estado sin volver a explicar el problema. El diseño debe distinguir entre los canales legalmente exigidos y otros que la empresa decida habilitar; no todos requieren el mismo tratamiento técnico ni los indicadores telefónicos se trasladan sin más a correo o chat. Artículo 7 de la Ley 10/2025.
2. IVR, voicebot y clasificación
La capa automatizada identifica el motivo, recoge datos y resuelve únicamente los casos cubiertos. Debe exponer la opción humana, reconocer cuándo no entiende y evitar bucles que retrasen artificialmente la entrada en cola.
3. ACD, colas y gestión de capacidad
El distribuidor de llamadas y el sistema de planificación necesitan previsión de demanda, habilidades, horarios, ocupación, desbordamiento y contingencias. Un buen bot no compensa una capacidad humana insuficiente cuando el cliente ejerce su derecho a escalar.
4. CRM, ticketing y conocimiento
La atención efectiva requiere contexto. El CRM, el gestor de incidencias y las bases de conocimiento deben compartir identidad, contrato, historial, motivo, estado y compromisos. La pieza sobre IA y gestión de PQR explica por qué clasificar, priorizar y resolver son partes de una misma arquitectura de decisión.
5. Datos, observabilidad y auditoría
Los eventos operativos se consolidan en un modelo común que permite calcular indicadores, investigar desviaciones y exportar evidencias. La documentación del sistema de evaluación debe conservarse durante al menos cinco años y estar preparada para inspección y auditoría externa.
El idioma también forma parte del cumplimiento
El derecho lingüístico no se resuelve con traducir el menú. La ley contempla la presentación de consultas y reclamaciones en castellano o, cuando corresponda por la comunidad autónoma y el servicio, en sus lenguas oficiales; además, bajo las condiciones del artículo 8.6, la persona consumidora puede solicitar atención en la lengua oficial de esa comunidad. El artículo 9 exige medios adecuados y formación del personal que atiende o diseña la automatización, también en idiomas cooficiales. El alcance concreto debe contrastarse con el territorio donde se presta el servicio y la normativa aplicable.
Operativamente hay que decidir cómo se detecta o solicita el idioma, qué equipo puede atenderlo, cómo se enruta y qué ocurre al pasar del asistente a una persona. La preferencia lingüística, el cambio de canal y la transferencia deben conservar el contexto del caso sin convertir una respuesta automática o una traducción de IA en sustituto de la atención humana exigida. Conviene probar los recorridos reales por idioma y registrar incidencias para corregir la capacidad y la calidad. Artículos 7.2, 8.6 y 9 de la Ley 10/2025.
Middleware: continuidad y trazabilidad entre sistemas
Una capa intermedia puede conectar telefonía, canales digitales, CRM, gestor de casos, conocimiento y motores de IA sin imponer una sustitución completa. Su trabajo no es solo mover mensajes: debe correlacionar identificadores, normalizar eventos y marcas temporales, conservar el origen de cada dato y entregar al siguiente sistema el contexto que necesita. Así se puede seguir un caso de extremo a extremo, incluso si cambia de agente, canal o proveedor.
Para que la trazabilidad sea útil, el registro debe permitir reconstruir quién hizo qué, cuándo, con qué versión del flujo y cuál fue el resultado; incorporar controles de acceso, integridad, retención y exportación acordes con protección de datos. La misma base sirve para conciliar los indicadores telefónicos, supervisar derivaciones y preparar evidencias de auditoría. Es una propuesta de arquitectura para operar y demostrar obligaciones; la ley no prescribe un producto middleware concreto.
Plan de adaptación antes del 28 de diciembre de 2026
- Delimitar alcance. Confirmar sociedades, servicios, sectores, canales, idiomas, proveedores y normativa sectorial aplicable.
- Medir la línea base. Calcular ambos indicadores 95/3 con datos reales y documentar definiciones, fuentes y calidad.
- Corregir el acceso humano. Revisar menú principal, bots, transferencias, colas, devoluciones de llamada y accesibilidad.
- Dimensionar capacidad. Simular picos, averías, campañas, estacionalidad, ausencias y desbordamientos sin trasladar la cola a otro canal.
- Integrar casos y contexto. Conectar centralita, CRM, ticketing, conocimiento y plazos para que la atención continúe sin reinicios.
- Construir evidencia. Definir identificadores, eventos, retención, controles de integridad, informes y reconstrucción por interacción.
- Ensayar la auditoría. Ejecutar pruebas con llamadas reales o controladas, comparar fuentes, registrar desviaciones y cerrar un plan de remediación.
Este plan debe tratar el cumplimiento como una capacidad continua. La Ley 10/2025 exige evaluar y actualizar el sistema, no superar una comprobación puntual. Los cambios de menú, modelo de IA, proveedor, horario, campaña o política de enrutamiento deben entrar en el control de cambios porque pueden alterar el resultado medido.
Qué deben cambiar los proveedores de centralitas virtuales y contact center
Para un proveedor tecnológico, la oportunidad no está en añadir una etiqueta de «cumplimiento». Está en convertir la plataforma en una fuente de evidencia interoperable. El cliente necesitará configurar reglas, integrar sistemas, conservar datos y demostrar cómo se calculan los indicadores sin depender de una caja negra.
| Requisito para una RFP | Pregunta que debe responder el proveedor |
|---|---|
| Eventos y marcas temporales | ¿Qué evento genera cada fase y con qué precisión y sincronización se registra? |
| Acceso a humano | ¿Puede configurarse desde el inicio, por petición y por reglas de riesgo sin recorridos ocultos? |
| Integración | ¿Qué APIs, webhooks y conectores existen para CRM, ticketing, WFM, identidad y datos? |
| Portabilidad | ¿Puede el cliente exportar logs, grabaciones permitidas, transcripciones, configuraciones y métricas en formatos utilizables? |
| Auditoría | ¿Es posible reconstruir una interacción, conocer la versión del flujo y conciliarla con otras fuentes? |
| Continuidad | ¿Cómo funcionan desbordamiento, contingencia, caída del bot, indisponibilidad del CRM y recuperación? |
| Gobierno de IA | ¿Qué modelos intervienen, qué datos usan, cómo se supervisan y cómo se fuerza el fallback? |
| Reversibilidad | ¿Qué ocurre con los datos, integraciones y evidencias al cambiar de proveedor? |
La responsabilidad también debe quedar reflejada en los contratos entre empresa, BPO, operador y proveedor de plataforma: acuerdos de servicio, calidad del dato, derecho de auditoría, subencargados, ubicación, conservación, continuidad y salida. La IA en BPO cambia la economía del servicio, pero no borra las obligaciones de quien lo ofrece al consumidor.
Cómo puede ayudar la IA sin prometer cumplimiento automático
SofIA es la tecnología middleware de gobierno de la IA desarrollado por OpenSistemas, con capacidad para aportar una capa de gobierno e integración para conectar modelos, agentes, datos, permisos y sistemas corporativos. En un contact center, ese papel puede servir para orquestar clasificación, recuperación de conocimiento, asistencia al agente, resúmenes, reglas de escalado y trazabilidad sobre la arquitectura existente.
GUÍA PARA COMITÉS DE DIRECCIÓN
¿Cómo pasar de los pilotos de IA a una capacidad operativa real?
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Descargar la guíaEl proyecto de OpenSistemas sobre IA para comprender, clasificar y dirigir llamadas en un contact center muestra capacidades relevantes: procesamiento de audio, clasificación, encaminamiento, asistencia al operador, análisis de conversaciones e integración con IVR y herramientas de atención. Estas capacidades son una base técnica; el cumplimiento concreto depende del alcance, la configuración, la operación y la validación jurídica de cada empresa.
La ventaja estratégica es reutilizable. La misma arquitectura que conecta voz, conocimiento, decisiones y evidencia puede extenderse después a correo, chat, gestión de incidencias, calidad, formación, detección de patrones o automatización de backoffice. Pero ese futuro solo es sólido si el primer caso nace con contratos de datos, controles y límites claros.
La obligación puede ser el punto de partida para introducir IA con un propósito concreto: clasificar motivos de contacto, recuperar respuestas de fuentes autorizadas, resumir el historial para el agente, detectar casos que requieren escalado y analizar patrones de calidad y demanda. Una plataforma integrada permite probar primero cada caso de uso y supervisar sus resultados con personas, límites y registros; después, extender lo que funciona a otros canales. Ni la automatización sustituye el derecho a una persona ni la tecnología convierte por sí sola una operación en conforme a la ley.
Cómo medir si la adaptación funciona
| Dimensión | Métrica posible | Pregunta de gestión |
|---|---|---|
| Acceso | Porcentaje de interacciones con opción humana disponible desde el inicio | ¿Existe el derecho en el diseño real o solo en la documentación? |
| Tiempo | Dos indicadores 95/3, percentiles y distribución por franja | ¿Dónde se incumple: canal, cola, equipo, proveedor o pico? |
| Capacidad | Demanda, ocupación, abandono, devolución y desbordamiento | ¿La automatización reduce trabajo o desplaza la espera? |
| Resolución | Tiempo, reapertura, transferencia y contacto repetido | ¿La rapidez inicial genera resolución o retrabajo? |
| Continuidad | Fallos, modo degradado y recuperación | ¿Puede mantenerse la atención cuando una dependencia cae? |
| Calidad del dato | Eventos ausentes, relojes desalineados y conciliaciones fallidas | ¿El indicador es reproducible y auditable? |
| Experiencia | Satisfacción y causas de insatisfacción | ¿La operación mejora para clientes y equipos? |
| Gobierno | Tiempo para reconstruir una interacción y aportar evidencia | ¿La empresa puede demostrar lo ocurrido sin reconstrucción manual? |
Los objetivos deben compararse con una línea base y segmentarse por servicio, horario y tipo de contacto. Prometer ahorro o cumplimiento por implantar una herramienta sería humo. La mejora real se demuestra cuando el sistema reduce fricción, mantiene el acceso humano, resuelve mejor y permite explicar cada resultado.
Errores que pueden hacer fracasar la adaptación
- Medir solo el promedio. Oculta colas, franjas y colectivos con una experiencia muy distinta.
- Contar el IVR como atención efectiva. La ley exige que el cliente pueda exponer el motivo y pedir atención personalizada.
- Esconder la salida a humano. La opción debe estar disponible desde el menú principal y durante la interacción.
- Comprar un bot antes de definir eventos. La automatización produce actividad, pero no necesariamente evidencia coherente.
- Separar telefonía y gestión de casos. La llamada termina y el plazo de resolución queda en otro sistema sin continuidad.
- Ignorar los picos. El diseño nominal se derrumba en averías, campañas o incidencias masivas.
- Delegar el dato al proveedor. Sin portabilidad y derecho de auditoría, la empresa no controla su propia prueba.
- Presentar SofIA o una centralita como garantía. La tecnología habilita; el cumplimiento depende del sistema completo y su operación.
La oportunidad detrás del cumplimiento
La Ley 10/2025 obliga a ordenar una parte de la operación que muchas empresas habían resuelto por capas: una centralita, un bot, varios equipos, un CRM y distintos informes. Integrarlos para cumplir también permite comprender por qué contactan los clientes, anticipar demanda, asistir mejor a los agentes y reutilizar conocimiento en otros procesos.
OpenSistemas trabaja esta transformación desde la combinación de datos, integración, automatización e IA gobernada. El punto de partida útil es un diagnóstico breve: alcance legal, línea base 95/3, recorrido de acceso humano, arquitectura actual, capacidad y evidencia disponible. A partir de ahí puede priorizarse lo que debe corregirse antes del plazo y lo que conviene convertir en capacidad reutilizable.
Preguntas frecuentes sobre la Ley 10/2025
¿Cuándo termina el plazo de adaptación a la Ley 10/2025?
El plazo general termina el 28 de diciembre de 2026, doce meses después de la entrada en vigor de la ley. El posible incumplimiento puede producirse desde el 29 de diciembre. La norma no fija el 1 de enero de 2027 como fecha específica para comenzar a sancionar.
¿La Ley 10/2025 prohíbe usar bots o inteligencia artificial?
No. Prohíbe que los contestadores automáticos, bots u otros medios análogos sean el medio exclusivo. El cliente debe poder solicitar atención personalizada desde el menú principal y en cualquier momento desde el inicio. La automatización puede apoyar o resolver casos cubiertos si existe una salida humana real.
¿Qué significa que el 95 % de las llamadas se atienda en menos de tres minutos?
La ley exige que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas efectivamente, de media, en menos de tres minutos. Pasar por un IVR no basta si la persona no puede exponer el motivo y pedir un operador. Además existe otro indicador para las solicitudes de atención personalizada.
¿Qué empresas deben cumplir la Ley de Servicios de Atención a la Clientela?
Incluye a todas las empresas que ejecuten en España servicios básicos como agua, gas, electricidad, transporte de pasajeros, correos, comunicaciones electrónicas y servicios financieros. En otros sectores, alcanza a empresas o grupos que superen al menos uno de los umbrales de plantilla, facturación o balance.
¿Externalizar el contact center elimina la responsabilidad de la empresa?
No. La ley se aplica con independencia de que el servicio esté internalizado o externalizado y de dónde se encuentre el punto de atención. Empresa, BPO y proveedores deben definir responsabilidades, niveles de servicio, acceso a los datos, auditoría, continuidad y reversibilidad sin dejar huecos entre contratos.
¿Puede SofIA garantizar el cumplimiento de la Ley 10/2025?
Ninguna plataforma garantiza por sí sola el cumplimiento. SofIA puede ayudar a integrar sistemas, modelos, agentes, permisos y trazabilidad, y a orquestar clasificación, asistencia y escalado. El resultado depende del alcance legal, la configuración, la capacidad humana, los procesos, los datos y la validación de cada organización.
Fuentes y documentación consultada
- BOE: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
- BOE: texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
- BOE: admisión del recurso de inconstitucionalidad 2331-2026. La admisión a trámite no suspende ni anula por sí sola los preceptos recurridos.
- Comunidad de Madrid: información de consumo sobre la nueva ley.
- La Moncloa: resumen institucional de las principales medidas.
